Понятие «проблема», определение и формулирование проблемы. Определение ключевых

причин возникновения проблемы

Определение проблемы очень важно с точки зрения понимания философии lean, ведь

на уровне управления процессами руководителям постоянно приходится их решать. В месте

создания ценности мы выявляем и устраняем потери, некоторые из которых впоследствии

перерастают в проблемы. Здесь мы не будем останавливаться на необходимости устранения

потерь или решения проблем. Для того чтобы понимать отличие потери от проблемы, рассмотрим

подробнее

последнюю.

Проблема, с точки зрения lean – это отклонение от стандарта. Стандарт – то, как должно

быть,

следовательно,

проблема

–

когда

что-то

идёт

не

так,

как

должно

быть.

Проблему можно сформулировать и измерить, а точнее, измерить то самое отклонение от

стандартного состояния. Потеря в свою очередь может существовать сама по себе и не являться

проблемой

до

тех

пор,

пока

она

не

повлияет

на

отклонение

от

стандарта.

Графически пример «проблемы» можно изобразить в виде отклонения некоего фактического

показателя от запланированного значения (см. рисунок).

Цель – это идеальное состояние

показателя, план – запланированные значения показателя в конкретном временном периоде

при поэтапном достижении цели, а факт – реальное значение того же показателя в тех же

единицах измерения. Таким образом, при обнаружении отклонения факта от плана необходимо

провести анализ и выявить проблемы, помешавшие достижению планового значения.

Например, проанализировав работу токаря, мы выявили основные виды потерь:

перемещение, когда он ходит за заготовками на соседний участок, время ожидания, когда он ждёт

подвоза инструмента и потерю излишней обработки, когда он обрабатывает поверхность, не

участвующую в работе изделия. На самом деле потерь каждого вида можно выявить огромное

множество, но нам достаточно будет трёх. Какая из этих потерь может являться проблемой?

Давайте подумаем. Вероятнее всего, в данном случае проблема – невыполнение сменно-суточного

задания (отклонение от плана, т.е. стандарта), если по стандарту работы токаря он не укладывается

во время цикла изготовления изделия. Перечисленные потери являются возможными причинами

появления проблемы. «Возможными» – потому, что нам не полностью известна степень их влияния

на возникновение проблемы. Если токарь, несмотря на наличие перечисленных потерь, выполняет

сменно-суточное задание, следовательно, они не влияют на проблему, т.к. её вовсе не существует.

Наряду с невыполнением сменно-суточного задания, излишняя обработка может стать причиной

такой проблемы, как перерасход режущего инструмента (т.е. отклонение фактического расхода

инструмента от планового количества).

Таким образом, проблема – это отклонение от стандарта, т.е. некий измеряемый

параметр, имеющий идеальное значение, отклонение от которого мы идентифицируем как

проблему. Мы можем измерить отклонение фактического значения от идеального (в рублях,

метрах, граммах и т.д.). Поэтому потери и проблемы могут существовать независимо друг от друга,

всё будет зависеть от того, какую планку вы ставите себе в той или иной работе. Иногда бывает

достаточно сложно не только сформулировать проблему, но и отличить причину и следствие

проблемы от неё самой.

Правильная формулировка проблемы – наполовину её решение. Как правило,

между

причинами

и

следствиями

различных

проблем

существует

взаимосвязь. Коренные

причины возникновения определённой проблемы в конкретной области (например, одного

производства, завода, предприятия) могут влиять как друг на друга, так и на несколько проблем в

той или иной степени. Чтобы лучше понять эту взаимосвязь, рекомендую обратиться к литературе

по системному мышлению. Здесь же просто отметим, что на появление одной и той же проблемы

влияет несколько факторов, усиливающих друг друга.

Рассмотрим в качестве примера проблему под названием «простуда». Данная проблема

попадает под определение, так как имеется ряд отклонений от стандарта (повышенная температура,

наличие насморка и т.п.). Когда вас спрашивают: как вы умудрились простудиться (нашими

словами – в чём была причина), вы отвечаете, что вас продуло сквозняком из форточки. Это главная

(нашими словами – видимая) причина, а то, что у вас ослаблен иммунитет из-за систематических

недосыпаний, что вы съели мороженое или выпили холодный сок перед тем, как сесть под

форточку и многое другое, что может являться причинами, разумеется, упускается из виду, мы

этого не замечаем. Рассуждая системно, мы, без сомнения, придём к выводу, что каждая из этих

причин в той или иной степени повлияла на простуду. Но в какой? В рейтинге по степени влияния

сквозняк однозначно стоит на первом месте, поэтому его и назвали главной причиной. Однако если

убрать мелкие причины с незначительным влиянием (мороженое, недосыпание…), то на удивление

можно заметить, что сквозняк не вызвал бы простуду. В данном случае мелкие причины (с

небольшим влиянием) усиливают действие друг друга.

Аналогично и причины проблем производства усиливают действия друг друга и

способствуют появлению проблемы. Именно поэтому одно из правил в решении проблем

гласит: мелкие и не затратные проблемы следует решать (устранять причину возникновения)

незамедлительно. А при решении крупной проблемы предпочтение всегда стоит отдавать не

затратным и быстрым способам, даже если они решают проблему только на 5 % или 10

%. Другими словами, лучше быстро, но не полностью решить проблему, чем полностью, но долго.

Основные ошибки при формулировании проблемы являются либо замещением

проблемы, либо её следствием, либо предполагаемой причиной. Возвращаясь к предыдущему

примеру с простудой, неправильными формулировками проблем являются «сквозняк», «насморк»,

«озноб». В то же время правильней всего было бы сформулировать проблему так, как это уже было

сделано: «простуда».

Формулируя проблему, обращайте внимание на находящиеся рядом

причину и следствие, не путайте их. После формулирования проблемы задайте себе

проверочный

вопрос:

«Что

изменится,

если

проблемы

не

станет?». Если

ничего

существенного для вас не изменится, значит и проблемы, по крайней мере, в такой

формулировке, не существует.

Обратите внимание на схему последовательности причин и следствий возникновения проблем

Эта схема достаточно упрощена и показывает прямое отношение причин и следствий.

Рассматривая реальные проблемы на практике, можно заметить, что взаимосвязи, как и

последовательности, могут быть расположены по-разному, не говоря уже о количестве проблем и

следствий. Одна проблема может являться несколькими следствиями, одно следствие может

являться несколькими причинами и т.д. (см. рисунок).

Всё это зависит от рассматриваемого вами процесса, его сложности и запутанности. Работа

менеджера (руководителя) как раз и заключается в выявлении и идентификации потерь, в

правильном формулировании проблем, в расстановке приоритетов при их решении и поиске

наиболее эффективного метода их решения.

Эффективность в общем понимании – это

выполнение какой-либо работы точно в срок в соответствие с предъявляемыми к ней

требованиями

при

как

можно

меньших

затратах

ресурсов

(времени,

материалов,

энергоносителей и т.п.). Посмотрев на рисунок становится ясно, что это сделать непросто, хотя,

если обратиться к статистике, более половины всех возникающих проблем (в расчёт берутся

проблемы основного, создающего ценность процесса) являются достаточно простыми, т.е. им

требуется не анализ, а принятие правильного решения. Помните, что в решении проблем одними из

наиболее важных шагов являются идентификация проблемы как таковой (распознание), правильная

формулировка проблемы и незамедлительные решения, устраняющие хотя бы часть причин, но

навсегда.