Способы разрешения конфликтов и методы управления ими

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами — индивидуумами

либо группами. Каждая сторона стремится «продвинуть» свою точку зрения или цель и мешает

другой делать то же самое.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие

противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия.

Поэтому конфликт определяют как отсутствие согласия между двумя или более сторонами —

лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей,

интересов, точек зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения,

конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия

нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В

этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия

наступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных, решений и развитию

взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты,

препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют

дисфункциональными (деструктивными). Надо уметь анализировать конфликты, понимать их

причины и возможные следствия.

Существует несколько способов эффективного управления конфликтом, которые можно

разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует думать, что причиной

любого конфликта является различие в личных качествах людей. Конечно, это может стать

причиной, но это лишь один из факторов, способных привести к конфликтной ситуации. Сначала

надо проанализировать фактические причины, а затем выбирать метод устранения конфликта,

который также позволит снизить вероятность возникновения конфликтов в будущем.

Существует четыре структурных метода разрешения конфликта: разъяснение ожиданий,

использование механизмов координации и интеграции, установка соподчиненных целей и

использование правильной структуры вознаграждений.

Один из лучших методов превентивного управления дисфункциональным конфликтом

заключается в четком разъяснении, чего ожидают от каждого сотрудника и подразделения. В

частности, необходимо донести до людей сведения об уровне эффективности, кто должен

предоставлять и получать информацию, как распределяются полномочия и ответственность, а

также политику, процедуры и правила. Подчиненные должны четко понимать, чего ожидают от

них в той или иной ситуации.

Следующий метод управления конфликтной ситуацией состоит в применении механизмов

координации, из которых самым распространенным является цепь инстанций. Как много лет назад

заметил Вебер и теоретики школы административного управления, четкая иерархия полномочий

упорядочивает взаимодействие между работниками, процесс принятия решений и

информационные потоки в организации. Если два или более подчиненных не могут прийти к

согласию по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, если обратиться к общему

начальнику, который и примет решение. Принцип единоначалия повышает эффективность

иерархии как метода управления конфликтом, поскольку в этом случае подчиненный четко знает,

чьим решениям он должен подчиняться.

В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции: иерархия

менеджмента, персонал, обеспечивающий связь между подразделениями, многофункциональные и

целевые команды и собрания менеджеров разных отделов. Исследования показали, что

организации, обеспечившие должный уровень интеграции, более эффективны, чем организации,

которые этого не сделали. Например, компания, столкнувшись с конфликтом между отделом сбыта

и производственным отделом, может решить проблему, создав отдел координации заказов, который

будет координировать сбыт и производство и решать такие вопросы, как требования сбыта,

загрузка производственных мощностей, ценообразование и графики поставок.