Министерство образования Омской области Бюджетное профессиональное образовательное учреждение Омской области «Торгово-экономический колледж им. Г.Д. Зуйковой» М. А. Колиева МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА учебного занятия профессионального модуля 02 «Прием, регистрация и выписка гостей» Омск -2015

Тема
: Культура поведения специалиста гостиничного предприятия и социального партнера
Цели:
 закрепление ранее изученных теоретических материалов по заданной теме;  развитие умений работы в команде: слушать, высказывать свою точку зрения, распределять обязанности при работе в группе;  формирование у обучающихся ответственности и аккуратности, корпоратив- ной культуры.
Тип занятия:
учебное занятие по повторению, закреплению знаний и умений
Вид занятия:
деловая игра.
Методы обучения:
-активные – повторение изученного материала, выполнение работы по заданию преподавателя; -проблемно-поисковые или частично-поисковые – учебная дискуссия; -информационно-развивающие – деловая игра.
Средства обучения:
 учебно-наглядные – раздаточный материал.
Целевая аудитория:
обучающиеся II курса специальности «Гостиничный сер- вис».
Ключевые понятия:
социальные партнеры, деловой этикет
,
правило телефон- ных переговоров, культура речи. 2

План учебного занятия
1. Организационный этап 2. Повторение и обобщение отдельных вопросов и ситуаций 3. Применение обучающимися знаний. Выполнение практического задания 4. Этап подведения итогов и рефлексии
1. Организационный этап
Задачи: - подготовить обучающихся к работе на занятии; - психологически подготовить обучающихся к общению на учебном занятии. Методы обучения: объяснения, беседа. Форма организации обучения: фронтальная. -поприветствовать группу; - отметить отсутствующих студентов; - сообщить: 1) тему занятия: Культура поведения специалиста гостиничного предприятия и социального партнера 2) цель: закрепить ранее изученные теоретические материалы по заданной теме.
2. Повторение и обобщение отдельных вопросов и ситуаций.
Задачи: - закрепление знаний и способов действий, которые необходимы для выполне - ния самостоятельной работы по данной теме; - развитие мыслительных процессов и самостоятельности. Методы обучения: ответы на вопросы и их корректировка. Форма организации обучения: фронтальная.
Преподаватель:
сегодня у нас с Вами будет необычный урок, а деловая игра, в ходе которой мы с Вами не только повторим пройденный материал и закрепим его, но и посмотрим, кто из Вас в будущем будет отличным специалистом. А в конце урока Вас ждет вознаграждение в виде хорошей отметки в журнале. Уважаемые студенты ответьте на вопрос: Что такое социальное партнерство?
Студент:
Социальное партнерство – это отношение между наемным работни - ком и работодателем.
Преподаватель:
Хорошо. Следующий вопрос: Специфика составления отноше - ния социального партнера на современном этапе?
Студент:
Это правовое регулирование трудовых отношений. Социальное парт - нерство представляет собой соблюдение интересов, прав и обязанностей работника и работодателя.
Преподаватель:
Замечательно. Давайте с Вами вспомним, что такое деловой этикет?
Студент:
Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального по - ведения специалиста. Знание делового этикета — основа профессионального успеха.
Преподаватель:
правильно. Знаете ли Вы правило телефонных переговоров? 3

Студент:
Главная особенность телефонного разговора заключается в том, что, в процессе разговора - на начальном этапе необходимо поздороваться, представиться, расположить собеседника к себе, в случае если мы являемся инициаторами звонка; - на втором этапе необходимо кратко и четко рассказать о цели звонка, не пере - бивать собеседника во время разговора, по завершению беседы проговорить еще раз достигнутые договоренности и попрощаться.
Преподаватель:
Очень хорошо. А что такое культура речи?
Студент:
Культура речи – один из главных показателей общей культуры челове - ка. А потому нам всем необходимо постоянно совершенствовать свои манеры обще - ния и речь. Культура речи заключается не только в умении избегать ошибок в речи, но и в стремлении постоянно обогащать свой словарный запас, в умении слушать и по - нимать собеседника, уважать его точку зрения, в способности подбирать нужные сло - ва в каждой конкретной ситуации общения. Речь – это одна из самых важных характеризующих черт человека. От нашей манеры общения зависит то впечатление, которое мы производим на окружающих. Речь человека способна притягивать к нему людей или, наоборот, отталкивать. Речь также может оказывать сильное влияние на настроение нашего собеседника. Таким образом, культура общения складывается из умения слушать собеседни - ка, речевого этикета, а также соблюдения правил хорошего тона.
Преподаватель:
Замечательно. Существуют ли правила при обслуживании кли- ентов в гостинице?
Студент:
Наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями можно рассмотреть на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:  профессиональная манера поведения;  коммуникабельность;  гостеприимное отношение;  хороший внешний вид: одежда, прическа;  старательность, доброжелательность, внимательность. Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементар - ных правил при приеме гостей и продаже номеров:  Улыбнитесь, установите и поддерживайте визуальный контакт;  По возможности называйте гостя по имени и отчеству;  Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми;  Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его;  Делайте аккуратные разборчивые записи;  Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид;  Выполняйте все обещания.
Преподаватель:
Молодцы.
3. Применение обучающимися знаний. Выполнение практического задания
4
Задачи: - составление первичного документа соискателя – резюме; - демонстрация своих умений при прохождении собеседования; - воспитание ответственности за свое поведение. Методы обучения: письменные и устные упражнения. Форма организации обучения: групповая.
Преподаватель:
В условиях рыночной конкуренции работодатели на рынке труда, предъявляют все более повышенные требования к соискателям работы, подби - рая для себя наилучшего специалиста. В связи с этим Вам необходимо выполнить задание: составить свое резюме как соискателя вакансии в гостиничном предприятии (образец прилагается). Студенты разрабатывают резюме. После составления резюме студенты делятся на две группы: работники и рабо - тодатели. Задача будущих работников: прорекламировать себя и получить работу. Задача работодателя: дать рекламу своей гостинице и предоставить критерии отбора сотрудника. Во время собеседования соискатели работы, должны проявить себя с наилучшей стороны, демонстрируя, свой уровень образования, проявляя свою гибкость и комму - никабельность, правила делового этикета и культуры речи, умение преподать себя и вести переговоры, проявляя свои деловые и профессиональные качества. Ведутся переговоры. Вопросы для работодателя: 1. Как Вы поступите, если Вам нагрубил гость Вашей гостиницы? 2. Что делать, если гость говорит очень не разборчиво и Вы не можете понять, что он хочет? 3. Вы не владеете японским языком, но к Вам заехала японская группа тури - стов. Ваши действия? 4. Ваша гостиница загружена полностью, даже резервные номера, но к Вам хо - чет заселиться очень важный гость. Ваши действия? 5. В ходе телефонных переговоров оборвалась телефонная связь. Ваши дей - ствия? 6. Ваш постоянный клиент бронировал номер на себя, но приехал со своим ре - бенком. Ваши действия? 7. Как Вы поступите, если к Вам в гостиницу приехал цыганский табор, кото - рые постоянно шумят, ругаются? 8. Ребенок Вашего VIP-гостя разбил очень дорогую вазу. Ваши действия? 9. По Вашему мнению, кто является лицом гостиницы? 10. Кто первый должен поздороваться, когда в гостиницу входит гость? 11. Ваш гость постоянно просит, чтобы Вы выпили с ним чашечку кофе. Ваши действия? 5
12. Непосредственно с какими службами должна сотрудничать служба приема и размещения? 13. Ваши действия при пожаре?
4. Этап подведения итогов и рефлексии
Задачи: - самооценка полученных умений по заданной теме; - мотивация своей деятельности и взаимоотношений с однокурсниками и препо- давателем. Методы обучения: беседа. Форма организации обучения: фронтальная.
Преподаватель:
по итогам нашей сегодняшней игры мы стали свидетелями «торгов» между работников и работодателями, которые обменивают свои знания и умения на вознаграждения. Этот процесс характеризует развитие коммуникативных умений при приеме на работу. А сейчас, мы дадим слово работодателям, которые подведут итоги сегодняшне - му собеседованию. Какому соискателю бы Вы отдали свое предпочтение и почему? После высказываний каждого из «работодателей» преподаватель выставляет оценки за работу в журнал учебных занятий. Наше занятие подошло к концу. Подводя итоги, ответим на вопрос: Достигнуты ли поставленные цели? Спасибо за внимание!!! 6

Приложение А
Образец резюме Ф.И.О. Цель: соискание должности ______________________________________ Контактный телефон: __________________________________________ Дата рождения: _______________________________________________ Образование: __________________________________________________ Опыт работы: _________________________________________________ Должность: ___________________________________________________ Обязанности: __________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ Профессиональные навыки: _____________________________________ ______________________________________________________________ Адрес прописки: ________________________________________________ Семейное положение: ___________________________________________ Желаемый уровень з/п: от _______________________________________ 7