УДК 379.85 Д.И. Ишмухаметова,

магистрант ФГБОУ ВПО «БГПУ им. М. Акмуллы» (Уфа, Россия)

ЛИНГВИСТИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В

ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ

Аннотация:

В

статье

рассматривается

феномен

лингвистического

обслуживания

в

туристическом

бизнесе

как

одна

из

составных

частей

комплексного обслуживания клиентов с точки зрения необходимости его

организации

в

современных

условиях

и

возможных

положительных

результатов данного рода деятельности.

Ключевые

слова:

туризм,

туристический

бизнес,

сфера

туризма,

международный

туризм,

российский

туризм,

комплексное

обслуживание,

лингвистическое обслуживание.

Туристический

бизнес

как

совокупность

различных

видов

деятельности, связанных со средствами размещения, объектами развлечения

и

общественного

питания,

всегда

имеющий

основательную

материально-

техническую базу, в качестве одной из своих основных целей и задач имеет

совершенствование

сервиса,

то

есть,

повышение

самой

культуры

обслуживания

туристов,

которые

и

являются

основными

источниками

финансовых

вливаний

в

рассматриваемый

полноценный

бизне с,

распространенный сегодня по всему миру.

«Обслуживание» или же «сервис» являются базисными понятиями для

всей туристической индустрии, поскольку, фактически, именно на вопросах и

проблемах

организации

и

осуществления

качественного

уровня

обслуживания

и

сервиса

строится

вся

колоссальная

функционирующая

система туристического бизнеса в мире, как уже было сказано, и так далее по

нисходящей, то есть, и в национальных сферах туристического бизнеса, в

отдельных

организация

рассматриваемого

направления

бизнеса

и

многое

другое.

Таким

образом,

становится

очевидным,

что

проблемы

и

вопросы

повышения качества общего уровня обслуживания туристов как основных

источников финансовых средств и своего рода движущих механизмов всей

туристической индустрии всегда являются наиболее актуальными для сферы

туристического бизнеса. Это означает, что обслуживанию в самых различных

его

аспектах

и

составных

частях,

образующих

полноценный

комплекс

средств

и

способов

организации

благоприятного

времяпровождения

туристов,

должно

быть

посвящено

максимально

большое

количество

внимания как со стороны специалистов в данной предметной и научной

областях,

так

и

со

стороны

непосредственных

управленцев

в

сфере

туристического бизнеса и вообще всех работников соответствующего рода

деятельности.

Говоря о туристическом обслуживании, его организационных основах

и формах выражения в конкретной практической деятельности, прежде всего,

стоит выделить такое понятие, как «качество обслуживания», применительно

к

работе

туристических

агентов

и

туроператоров.

Выделяя

различные

подходы к определению сущности представленного понятия, представляется

возможным в данном случае использовать так называемый «потребительский

подход», потому что именно этот подход концентрируется на углублении

понятия

«качество

обслуживания»,

конечно

же,

относясь

к

качеству

обслуживания непосредственно туристов.

Туристическое

обслуживание,

как

отмечают

исследователи,

характеризуется, помимо своего комплексного характера, еще и следующими

неразрывно с ним связанными свойствами особенного содержания, а именно:

1) нематериальность;

2) неосязаемость;

3) несохраняемость;

4) неразрывность производства и потребления;

5) непостоянство качества;

6) наличие сильной зависимости от конкретного исполнителя [4; 176].

Вполне

очевидно,

что

само

существование

и

функционирование

данных

свойств

комплексного

туристического

обслуживания

завязано

на

конкретных индивидуальных ситуациях, зависящих от присутствия или же

отсутствия

самых

различных

факторов

как

прямого,

так

и

косвенного

характера, в числе которых мы можем выделить, прежде всего, наличие

развитой инфраструктуры, богатую ресурсную и трудовую базы, а также,

конечно

же,

наличие

самого

желания

заниматься

повышением

качества

туристического обслуживания, понимание необходимость и пользы от данной

деятельности вкупе с осознанием собственных мотивов и путей достижения

желаемой цели, завязанной на прямой финансовой выгоде.

Логично, что при предложении туристам различных товаров и услуг,

стоит

в

первую

очередь

обращать

профессиональное

внимание

на

их

надежность, безопасность, комфорт и прочие неотъемлемые составляющие

любого продукта и услуги в условиях рыночной экономики, особенно с

учетом весьма специфичного характера туризма как такового, основанного на

постоянном межличностном взаимодействии, что делает сферу туризма и

туристический бизнес одной из самых человеко-ориентированных отраслей

экономики.

Именно исходя из особенностей туристического бизнеса, завязанных

на

постоянном

личностном

взаимодействии

и

большом

количестве

лексических операций в плане непосредственного обслуживания туристов

для достижения максимального уровня сервиса, представляется в первую

очередь

обращать

внимание

на

такую

составляющую

современного

комплексного

туристического

обслуживания,

как

лингвистическое

обслуживание.

Говоря о лингвистическом обслуживании в туристическом бизнесе,

стоит в первую очередь остановиться на самом значении данного термина в

нашем

собственном

понимании,

с

учетом

всевозможных

точек

зрения

и

мнений по данному вопросу. Нам представляется, что самым простым шагом

для

правильного

понимания

этого

рода

деятельности

будет

приведение

следующего

определение

лингвистического

обслуживания,

а

именно:

«комплексное лингвистическое сопровождение всевозможных мероприятий и

видов деятельности, связанных с организацией и осуществлением различных

операций

и

действий

туристической

направленности,

направленных

на

создание

благоприятной

атмосферы

качественного

взаимодействия

и

обеспечения отдыха туристов».

Таким

образом,

говоря

о

лингвистическом

обслуживании

в

сфере

туристического

бизнеса,

мы

имеем

в

виду

всевозможные

виды

и

типы

взаимодействия

профессиональных

туристических

структур-организаторов

отдыха

туристов,

собственно,

с

самими

туристами,

с

целью

повышения

качества сервиса и обслуживания.

Лингвистическое

обслуживание

в

сфере

туризма,

на

наш

взгляд,

включает в себя самые различные предметные области деятельности, начиная

с простых переводов печатных материалов, презентаций, брошюр, афиш,

плакатов

на

язык

организованного

туристического

взаимодействия

в

конкретной ситуации, заканчивая устной работой переводчиков на различных

мероприятиях.

Любой лингвистическое обслуживание в предложенном нами виде

предполагает деятельность по переводу информации с родного языка на

иностранный (и наоборот) с непосредственным его распространением на

всевозможные виды туристического взаимодействия с учетом языковой, а

также социокультурной специфики основных потребителей туристических

товаров и услуг в данный конкретный момент времени и применительно к

существующей ситуации взаимодействия.

Естественно, что говоря о качественной организации обслуживания

отдыха туристов в плане создания благоприятной ситуации межличностного

взаимодействия,

мы,

прежде

всего,

имеем

в

виду

наличие

ситуации

возможности понимания туристом всех имеющихся у него возможностей для

как

можно

более

качественного

отдыха,

что

само

по

себе

предполагает

имеющуюся возможность у каждого отдельного туриста ознакомиться со

всем спектром имеющихся товаров и услуг в удобной для него форме, что, в

свою очередь, предполагает перевод всей информации на родной для него

язык.

Мы

думаем,

что

лингвистическое

обслуживание

сегодня

даже

на

самом

низшем

уровне,

если

речь

касается

возможных

взаимодействий

с

носителями иностранных языков и социокультурных особенностей, имеет

прямое отношение к рассмотрению туризма как программного обслуживания.

Обращаясь к специалистам в данном вопросе, мы можем определить

программное

обслуживание

следующим

образом:

«это

комплексное

предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления

им

пространства

(на

транспорте,

пешком,

на

животных

или

другими

способами), подчиненное одной цели (мотиву), побудившей его (клиента) к

решению

собственных

проблем

(возможности

знакомства,

обучения,

самовыражения, удовлетворения любопытства и др.) с помощью путешествия

[2].

В нашем случае, к указанному выше определению стоит добавить

достаточно меткую и емкую формулировку «на понятном туристу языке с

учетом всевозможных социокультурных особенностей их носителя».

Таким образом, определяя лингвистическое обслуживание в структуру

системного

обслуживания,

мы

вносим

его

как

данность

в

перечень

так

называемой

«программы

услуг»,

под

которой

мы

понимаем

набор

запланированных

услуг,

распределенный

по

дням

и

времени

их

предоставления, существующий благодаря программному туризму как работе

над программами обслуживания.

Лингвистическое

обслуживание

должно

осуществляться

в

максимально

возможном

объеме,

как

мы

уже

сказали,

основываясь

на

переводе

посторонней

для

туриста

и

получаемой

им

информации

их

различных

источников,

будь

то

обыкновенные

меню,

расписания

и

путеводители в рамках запланированных экскурсий или же способность и

готовность

обслуживающего

персонала,

а

также

руководства

его

туристического путешествия вступить с ним в удобный ему языковой контакт

на соответствующем языке.

Нам представляется, что такого рода обслуживание, которое позволит

иностранному туристу чувствовать себя комфортно в любых условиях и

находиться

в

ситуации

абсолютного

понимания

собственного

текущего

положения в плане выбранных им услуг и возможного будущего выбора

услуг,

может

быть

организовано

посредством

как

повышения

уровня

лингвистической

грамотности

всех

задействованных

лиц

в

конкретном

туристическом

путешествии,

так

и

посредством

привлечения

к

работе

специалистов

в

области

межкультурных

коммуникаций,

то

е сть

профессионалов, разбирающихся в тонкостях своего и иностранного языка,

знающих особенности их функционирования в разных стилях речи, а также

понимающих культуру и менталитет различных народов.

Полноценное, качественное лингвистическое обслуживание в своей

основе предполагает как изменение внешнего вида культуры обслуживания,

так и изменение отношения обслуживающего персонала к самому процессу

обслуживания,

продиктованного

сегодня

международными

нормами

и

стандартами качества в сфере международного туристического бизнеса.

Международные

стандарты

и

нормы

относительно

сегодняшних

реалий

туристического

обслуживания

подталкивают

нас

к

рассмотрению

непосредственно лингвистического обслуживания как перевода различного

рода информации на английский язык с языка оригинала, поскольку именно

английский

язык

сегодня,

фактически,

официально

признается

международным языком всех бизнес-процессов и различных финансовых

операций, в том числе, и в сфере туристического бизнеса как одной из самых

стремительно растущих отраслей экономики во всех развивающихся странах.

Рост

значения

международных

отношений

и

плотная

взаимосвязь

между

культурами

и

экономикой

разных

стран

на

сегодня

предъявляют

совершенно новые требования к лингвистическому обслуживанию туристов в

плане необходимости налаживания с ними как можно более полного и емкого

языкового

контакта,

нейтрализации

ситуаций

недопонимания

и

иных

разночтений, что является оснвоополагающим для туристического бизнеса

как

профессиональной

сферы,

в

первую

очередь

ориентирующейся

на

желания и запросы клиентов и потребителей.

Для

Российской

Федерации,

как

и

для

целого

ряда

других

развивающихся государств, включающихся в международные политические и

экономические процессы данный вопрос, без сомнения, является важным,

исходя хотя бы из целого ряда преимуществ, которые могут быть получены

посредством организации качественного лингвистического обслуживания как

составной части комплексного обслуживания, а именно:

1)

привлечение

финансовых

средств,

являющихся

для

большого

количества регионов нашей страны значительными статьями в формировании

бюджета;

2) упрочение положения Российской Федерации на международной

арене

посредством

положительного

рассмотрения

ее

иностранными

туристами во время их туристических путешествий;

3)

повышение

уровня

практической

и

теоретической

подготовки

специалистов, занятых в лингвистическом обслуживании в туристическом

бизнесе,

что

в

дальнейшем

может

положительным

образом

сказаться

на

участии их в национальных проектах и инициативах на международной арене

и внутри страны при привлечении иностранных партнеров.

Часть

представленных

выше

позитивных

моментов

относительно

организации

качественного

лингвистического

обслуживания

иностранных

туристов уже рассматривалась региональными исследователями, на примере

необходимости

подготовки

высококвалифицированных

кадров

в

области

лингвистики применительно к сфере индустрии туризма в Северобайкалье,

как

одном

из

наиболее

привлекательных

с

точки

зрения

туристических

путешествий региона нашей страны [5; 61].

Представляется,

что

данный

опыт

может

и

должен

быть

перенят

соответствующими органами и инстанциями на всей территории Российской

Федерации, что обусловлено вполне объективными причинами.

Будет вполне целесообразно соотнести необходимость организации

лингвистического

обслуживания

с

процессами

активного

изучения

языка

делового

общения,

начиная

с

90-х

годов,

когда

на

фоне

изменившейся

общественно-политической

ситуации

пробудился

интерес

к

языку,

обслуживающему

сферу

деловой

коммуникации,

и

был

сформирован

социальный заказ на изучение и совершенствование этого языка [3; 173].

Нам представляется, что организация полноценного лингвистического

обслуживания

может

служить

действенным

инструментов

в

вопросах

и

проблемах формирования и становления иных составляющих качественного

туристического

обслуживания,

как

то

управление

обслуживающим

персоналом,

преодоление боязни риска у клиента, постоянство качества

обслуживания,

выявление

точек

соприкосновения,

развитие

личного

и

внутреннего сервиса, что может быть расценено как значительный шаг в

развитии всей российской туристической индустрии, тем более, что данные

вопросы

имеют

под

собой

богатую

теоретическую

основу,

так

как

рассматривались еще в самом начале 2000-х гг., когда сфера туризма также

обращала на себя значительное внимание как со стороны органов власти, так

и со стороны непосредственно предпринимателей [1].

Таким

образом,

лингвистическое

обслуживанием

может

и

должно

восприниматься

нами

как

обязательная

составляющая

комплексного

туристического

обслуживания

в

современных

условиях

с

учетом

его

положительных факторов и последствий его применения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И

ЛИТЕРАТУРЫ

1. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и

социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и

развлекательные комплексы / В.В. Богалдин-Малых. – М.: НПО МОДЕК,

2004. – 560 с.

2. Зорин, И.В. Туризм как вид деятельности. Учебник / И.В. Зорин,

Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 288 с.

3.

Матыцина,

И.В.

Документ

как

объект

лингвистического

исследования

/

И.В.

Матыцина

//

Ученые

записки

Орловского

государственного университета. – 2015. – №6. – С.172-179.

4. Тихонова Н.И. Культура народов Причерноморья / Н.И. Тихонова //

2011. – №218. – С.176-178.

5.

Торосян,

Л.Д.

К

вопросу

о

необходимости

лингвистической

подготовки

кадров

в

сфере

индустрии

туризма

в

Северобайкалье

/

Л.Д.

Торосян, К.А. Степаненко, Л.Н. Ефимова // Сервис в России и за рубежом. –

2016. – С.60-69.