Сопровождение 1С-зарплаты в сфере услуг

Для

организаций,

функционирующих

в сфере

услуг,

вопрос

лояльности

клиентов является первоочередным. Удержать старых клиентов, привлечь новых —

вот основная задача любого салона красоты, фитнес-центра или 1С:Франчайзи. Но

для того чтобы привлечь новых клиентов нужно быть уверенным в своей команде, в

их квалификации и профессионализме. Но и это не является основным, т. к. нового

сотрудника

можно

обучить,

рассказать

всю

структуру

работы

и

как

происходит

обработка обращения. Вот здесь то самое сложная задача стоит за руководителем. Как

правильно составить организационную структуру? Как фиксировать весь разговор?

Каким

образом

работать

с

новыми

клиентами?

Как

не

упустить

ни

одно

новое

обращение?

Рассмотрим все эти вопросы на примере 1С:Франчайзи ООО «Ромашка».

Данная

организация

существует

на

рынке

1С

с

2011

г.

занимается

автоматизацией

управления

и

учета

на

базе

программных

продуктов

«1С»

(«1С

Бухгалтерия», «1С Зарплата и управления персоналом», «1С Управление торговлей»,

«1С

Управление

производственным

предприятием»)

в

Оренбурге,

продажей

и

обслуживанием

оргтехники,

серверного

оборудования,

настройка

IP

телефонии,

монтажом

и

тестированием

локально

-

вычислительных

сетей,

сдачей

под

ключ

серверных комнат.

Структура

организации

делится

на

два

направления:

Продвижение

и

Сопровождение.

Отдел

Продвижения

занимается

привлечением

новых

клиентов,

продажи

дополнительных услуг к имеющимся клиентом.

Отдел Сопровождения занимается непосредственно задачами клиентов.

Для

автоматизации

бизнес

процессов

организации

использует ся

специализированное программное обеспечение, разработанное специально для фирм

1С:Франчайзи программный продукт "ЭСТИ:Управление фирмой-франчайзи".

Алгоритм работы консультирования ООО «Ромашка»

1 этап звонок (письмо) поступает на линию поддержки

2 этап Менеджер оказывает помощь по выбору программного продукта или

в оказании услуги.

3 этап Если вопрос по сопровождению программного продукта 1С или ГИС

ЖКХ менеджер отправляет звонок (письмо) в отдел Сопровождение

4 этап Специалист-консультант фиксирует время переданного обращения,

изучает проблему клиента и предлагает пути ее решения.

5 этап Проблема решена. Заводится Лист учета рабочего времени (ЛУВР) о

проделанной

работе

в

"ЭСТИ:Управление

фирмой-франчайзи"

и

отправляется

на

электронный адрес клиента и в отдел Продвижения.

6 этап отдел Продвижения формирует счет и отправляет Клиенту на оплату.

8 этап Клиент оплачивает счет

9 этап Обращение закрыто.

Такой алгоритм работает, но иногда сдает сбои и есть кое-какие недочеты.

Так

же

ООО

«Ромашка»

работает

с

клиентами

на

«доверии».

Что

это

означает? А означает это то, что клиент обратился с проблемой в Организацию.

Специалисты данной фирмы решили данную задачу. Высылают ЛУВР и счет клиенту,

а клиент потом не оплачивает никакой счет, т. к. не был заключен договор на разовое

обслуживание. Соответственно услуга была предоставлена, но за нее не расплатились,

дебиторская

задолженность

растет,

так

же

расчет

долг

организации

перед

сотрудниками.

Чтобы

не

было

таких

неприятных

ситуаций

предлагаю

новый

алгоритм

работы данной организации с клиентами и с сотрудниками.

Новый алгоритм работы консультирования клиентов

1 этап звонок (письмо) поступает на линию поддержки

2 этап Менеджер оказывает помощь по выбору программного продукта или

оказании услуги.

3 этап Если вопрос по сопровождению программного продукта 1С или ГИС

ЖКХ менеджер отправляет звонок (письмо) в отдел Сопровождение

4 этап Специалист-консультант фиксирует время переданного обращения,

изучает проблему клиента. После того как специалисту ясна задача, он договаривается

с клиентом связаться чуть попозже.

5

этап

Специалист-консультант

передает

данную

проблему

Отдел

Продвижения и как эту проблему решить, и интересуется о стоимости данной услуги.

6

этап

Далее

Специалист-консультант

связывается

с

клиентом

оглашает

сумму услуги.

6

этап

1

пункт

Если

клиент

согласен

с

суммой

оказанной

услуги,

то

специалист-консультант

передает

о

согласии

менеджеру,

а

тот

в

свою

очередь

отправляет

Договор

и

счет

на

оказание

услуги.

Клиент

подписывает

договор,

и

оплачивает в 50% предоплату за услугу.

6 этап 2 пункт Если клиент не согласен. Сотрудничество между Организацией

и клиентом завершено.

7 этап Проблема решена. Заводится Лист учета рабочего времени (ЛУВР) о

проделанной

работе

в

"ЭСТИ:Управление

фирмой-франчайзи"

и

отправляется

на

электронный адрес клиента.

6

этап

Обращение

закрыто.

Бухгалтером

формируется

Акт

об

оказанной

услуги

и отправляется так же на электронную почту клиента. Клиент оплачивает

оставшуюся часть долга по Договору.

Проведем анализ двух алгоритмов по предоставляемым услугам.

Допустим

в

ООО

«Ромашка»

2018

году

использовался

первый

алгоритм

работы консультирования клиентов, а в 2019 году по второму алгоритму.

Предоставленная услуга

2018

2019

Отклонение

2019/2018

Кол-во

предостав

ленных

всего

услуг

В

т. ч .

не

оплаче

нных

услуг

Кол-во

предост

авленны

х всего

услуг

В т.ч. не

оплачен

ных

услуг

Кол-во

предоста

вленных

всего

услуг

В т.ч. не

оплачен

ных

услуг

К о н с у л ь т а ц и я

п о

заработной плате

80

30

120

10

+50%

-66,67%

Консультация

по

ГИС

ЖКХ

180

70

300

18

+66.67% -74,29

Установка

программного

обеспечения

120

14

180

5

+50%

-64,29

Первоначальное

заполнение программы

90

40

203

4

+125,6% -90%

В о п р о с ы

п о

с д а ч е

отчетности

80

40

190

5

+137,5% -87,5%

Из выше указанной таблицы видно, что количество предоставленных услуг

увеличилось, а количество неоплаченных услуг уменьшалось. Это объясняется тем

что сотрудники данной организации стали более быть заинтересованными в работе,

потому

что

их

труд

стал

оплачиваться,

и

почти

исчезло

недопонимае

между

организацией и сотрудниками.