Этапы продаж в аптеке и установление личного контакта

Сердюк Андрей Анатольевич

преподаватели профессиональных модулей

ГБПОУ «Армавирский медицинский колледж», г. Армавир, Краснодарский край

Психологический аспект процесса покупки можно представить в виде

следующей английской аббревиатуры AIDA:

1. А (Attention) - привлечение внимания;

2. I (Interest) - возбуждение интереса;

3. D (Desire) - желание совершить покупку;

4. A (Action) - действие.

Последовательность этапов продажи:

1 этап продажи - Установление личного контакта.

2 этап продажи - Выявление потребностей покупателя с помощью

вопросов.

3 этап продажи - Презентация товара.

4 этап продажи - Преодоление возражений.

5 этап продажи - Завершение продажи.

Установление личного контакта.

Многие работники первого стола допускают ошибку, считая, что

продажа начинается с того момента, когда покупатель спрашивает у него

лекарство. Продажа начинается гораздо раньше, с самой первой минуты,

Когда человек зашел в аптеку. В этот момент он "покупает" аптеку,

атмосферу в ней, товар, других посетителей и, конечно, прежде всего,

провизора (фармацевта), от которого он ждет помощи, рекомендаций, совета

и участия.

Первое, о чем должен помнить работник первого стола, - это об умении

произвести благоприятное впечатление на посетители. Результат любой

продажи можно предсказать уже после 10 секунд взаимодействия с

покупателем.

Поэтому чрезвычайно важно понравиться посетителю аптеки с

первого раза, с первых мгновений встречи. Завоевание доверия - важнейшее

условие для установления продуктивных взаимоотношений. Если покупатель

вам доверяет, он также верит и в то, что вы продаете.

Основная трудность первого этапа продаж заключается в том, что за

несколько

секунд

работнику

первого

стола

предстоит

установить

психологический контакт с незнакомым человеком, который, скорее всего,

нездоров.

Существуют три компонента первого впечатления:

10% - вербальное воздействие (значение слов);

30% - голосовое воздействие (тембр голоса, мелодика и ритмика

речи);

60% - визуальное воздействие (движение, взгляд, одежда, мимика,

жесты, манера поведения).

Способы установления личного контакта:

Зрительный контакт.

Обмен взглядами между работником первого стола и покупателем

является одним из важных способов установления контакта. Визуальный

контакт сближает людей, создает атмосферу доверия и взаимопонимания.

Взгляд

провизора

(фармацевта)

открытый,

доброжелательный,

внимательный, но не бегающий и не оценивающий покупателя. Психологи

рекомендуют

смотреть

либо

в

глаза

человеку,

либо

на

его

переносицу. Недопустим холодный, острый взгляд, под которым покупатель

будет чувствовать себя, как под дулом пистолета или как на приеме у

следователя.

Улыбка и выражение лица.

Первые секунды встречи должны оставить у посетителя аптеки

ощущение комфорта и доброжелательности. Улыбка универсальное средство

для

установления

контакта

с

людьми,

которое

служит

безмолвным

приглашением для общения.

Улыбка

работника

первого

стола

должна

быть

открытой и

естественной. Наигранная, фальшивая улыбка чаще всего воспринимается

покупателем равнодушно или с подозрением - "что-то ей от меня нужно".

Сотруднику аптеки необходимо также помнить, что улыбка не всегда бывает,

уместна при работе с больными клиентами ил и их родственниками и

друзьями. В таком случае она может вызвать негативную реакцию: "У меня

горе, а вы смеетесь" или "Мне так плохо, а вам бы все улыбаться". Таким

покупателям будет гораздо важнее увидеть участие в выражении лица -

доброжелательном, приветливом и внимательном.

Приветствие.

Первые

слова

провизора

(фармацевта)

чрезвычайно

важны

в

установлении контакта, поскольку от них во многом зависит дальнейший

разговор. Приветствие должно быть кратким, метким, понятным и простым.

Главная его цель - быстро завязать разговор с посетителем, завладеть его

вниманием

и произвести

благоприятное

впечатление.

"Добрый

день

(утро, вечер). Чем я могу вам помочь?". "Здравствуйте. Чем я могу быть вам

полезна?"

Не рекомендуется начинать общение с таких фраз: "Что вы хотели?",

"Что вас интересует?", "Какие у вас проблемы?» Такого рода приветствия

могут привести к ответам типа: "Я нечего не хотел", "Меня ничего не

интересует".

Интонация.

Интонация - это психологическая окраска речи, которая отражает ее

внутренний смысл. Одно и то же предложение можно произнести по-

разному, интонационно передать тот или иной смысл и в зависимости от

этого расположить к себе или настроить против себя покупателя. Правильно

выбранная интонация усиливает ваше воздействие на него и создает не-

обходимый психологический настрой.

Фраза "Чем я могу вам помочь?" может быть произнесена таким

тоном, что у нее появится смысл: "Как вы мне все надоели" или "Как я

устала". Это, естественно, вызовет у покупателя возмущение, недовольство и

нежелание общения.

Темп речи.

Желательно подстраиваться под темп речи собеседника и стараться

говорить с той же скоростью и громкостью. Это умение поможет установить

доверительный контакт с покупателем. Если покупатель говорит медленно и

солидно, замедлите темп своей речи, если же он, наоборот, говорит в

быстром и энергичном темпе, убыстрите свою речь.

Комплимент.

Комплимент является одним из возможных способов установления

доверительных отношений, т. к. он удовлетворяет потребность покупателя в

положительных эмоциях и поддерживает в нем чувство собственной

значимости и важности. При этом необходимо учитывать возрастные и

половые особенности, а также то, что большинство посетителей вашей

аптеки имеют проблемы со здоровьем.

Комплимент должен быть искренним, кратким и строиться на

фактической основе. В зависимости от вышесказанного каждый комплимент

должен быть индивидуальным.

Поза и жесты.

Поза

провизора

(фармацевта)

должна

быть

открытой.

Она

свидетельствует

об

открытости

и

желании

общения.

Проявляется

в

нескрещенных и незамкнутых позициях рук и ног. Закрытая поза (со

скрещенными руками) служит бессознательным барьером в общении с

клиентами. Часто работник первого стола уже отделен от клиентов одним

физическим

барьером (стеклом)

и

создание

дополнительного

психологического барьера препятствует установлению личного контакта и

доверия.

Хорошо

воспринимается

сотрудник

аптеки

с

прямой

осанкой,

плавными, сдержанными и четкими движениями. Сигналом для начала

контакта

также

служат

разворот

корпуса

в

сторону

покупателя,

утверждающие кивки головой в такт речи покупателя, небольшой наклон

головы в сторону (поза внимания) принятие открытой и заинтересованной

позы.

При контакте с покупателем недопустимо:

1. что-то крутить в руках;

2. щелкать ручкой;

3. постукивание пальцами или ручкой по прилавку;

4. собирать пылинки у себя на одежде;

5. поправлять прическу.

Все эти движения будут отвлекать, и мешать, покупателю настроиться

на общение.

Присоединение к состоянию покупателя.

Необходимо отрабатывать умение понимать состояние человека,

проявлять чуткость, доброту и сопереживание.

Часто такое бесценное умение дается от природы, но в большинстве

случаев

его

возможно

развить.

"Первый

шаг

к

совершенствованию

способности

сопереживать

-

овладение

умением

избавляться

от

нарциссизма". Покупатель доверяет такому провизору или фармацевту,

который в первую очередь думает о его нуждах, а только потом о себе.

Проявите сочувствие, если вы видите, что покупатель находится в

расстроенных чувствах. Порадуйтесь, когда есть повод для этого. При этом

пространная речь не обязательна. Вовремя сказанное нужное слово может

сыграть важную роль при установлении отношений. Самое главное - дать

каждому человеку понять, что он индивидуален и что вы видите в нем

ЧЕЛОВЕКА, а не очередного безликого посетителя аптеки, которому что-то

от вас нужно.