Пациент-ориентированная

модель общения

План занятия:

1.

Принципы пациент-ориентированного подхода

2.

Общение как процесс: коммуникация, восприятие и

взаимодействие

3.

Профессиональное общение

4.

Особенности общения «по телефону»

5.

Агрессия и агрессивность

6.

Конфликты и стратегии поведения в конфликтных ситуациях

7.

Стрессовые состояния. Триггеры

8.

Методы саморегуляции

Принципы пациент-ориентированного

подхода

1.

Доступность и комфортность медицинской помощи

2.

Целостность, логичность и преемственность

лечебно-диагностического процесса.

3.

Непрерывность лечебного процесса и

информированность пациента

4.

Уважительное отношение к пациенту

5.

Обеспечение эмоциональной поддержки пациента

1. Надлежащее обеспечение доступности и

комфортности медицинской помощи для

потенциального пациента



физическая доступность к медицинской организации



наличие общественного транспорта



возможность беспрепятственной записи на прием к врачу



возможность выбора врача



возможность выбора методики лечения.



Создание комфортных условий пребывания пациента в

процессе оказания ему медицинской помощи на всех

этапах: в амбулаторно-поликлиническом учреждении,

стационаре, в отделениях реабилитации и т.д.

Создание комфортных условий для пациента начинается с

первого взаимодействия с медицинским работником!

2. Целостность, логичность и преемственность

лечебно-диагностического процесса



Болезнь снижает качество жизни пациента



Психоэмоциональный фон настроения

окрашивается в негативные краски

Пациент, видя согласованность действий

со стороны медицинских работников,

вселяет в себя надежду на скорейшее

выздоровление

3.

Непрерывность лечебного процесса и информированность пациента

обо всех деталях лечебно-диагностического процесса, о ходе медико-

социальной реабилитации и т.д.

Пациент по желанию должен иметь доступ к

информации:



о своем заболевании



о своем клиническом состоянии



о вариантах лечения



о методах профилактики.



Подробная информация в доступной для

пациента форме о:



лекарственных препаратах



ограничениях



диетах



Психологическое переживание ожидания и

как оно меняется со временем.

это психическое состояние, возникающее в

ситуации невозможности удовлетворения

потребностей и желаний.

4. Уважительное отношение к пациенту

Обеспечиваются права граждан в сфере

оказания медицинской помощи.

При этом главным приоритетом являются:



Потребности (нужда в чем-либо)

пациента



Интересы (осознанная потребность)

пациента



Предпочтения пациента

5.Обеспечение эмоциональной поддержки в отношении пациента и

создание условий общения пациента с его ближайшим

окружением

1.

Особенности переживания болезни

2.

Тревога из-за возможных последствий

болезни, а также исхода заболевания:



инвалидизация



финансовая несостоятельность



потеря работы



проблемы в семье

A.

Следует уделять внимание уровню

субъективного комфорта пациента

B.

по возможности обеспечивать

всестороннюю поддержку

C.

не ограничивать его в общении с

родственниками, коллегами,

друзьями.

Адекватный

(нормонозогнозия):

Правильно оценивает свое

состояние и перспективы

Гипернозогнозия:

переоценивают

значимость симптомов

Гипонозогнозия:

склонность к

недооцениванию

симптомов

Диснозогнозия:

искаженное восприятие,

отрицание и диссимуляция

Анозогнозия: полное

отрицание, характерно для

алкоголизма

Типы переживания болезни и реагирования

Общение

это процесс взаимодействия между людьми, в ходе

которого возникают, проявляются и формируются

межличностные отношения.

Общение повышает эффективность и качество

любого процесса

Функции общения

1.

Коммуникативная (передача информации)

2.

Инструментальная (механизм совместной

деятельности)

3.

Личностно-формирующая (условия формирования

личности)

4.

Интегративная (средство объединения)

5.

Экспрессивная (выражение эмоций и отношений)

6.

Социализирующая (усвоение норм и ценностей)

7.

Психотерапевтическая (подтверждение внимания)

8.

Самовыражения (демонстрация потенциала)

Процесс общения

Коммуникация

Передача информации

Перцепция

Восприятие человека

человеком

Интеракция

Организация

взаимодействия

Коммуникация

Обязательное условие передачи информации– единая система знаков (речь)

Обратная

связь

Каналы коммуникации

1.Зрительно-визуальный

2.Аудио-вербальный

3.Кинестетико-тактильный

4.Ольфакторный

Человек воспринимает информацию через основные пять органов чувств.

Затем информация перерабатывается в коре г.м. на основе одной

преобладающей системы.

Типы сенсорных систем:

1.

Визуальная: доминирующим является зрительная система

обработки информации: форма, расположение, цвета

2.

Слуховая: доминирующей является слуховая система обработки

информации: звуки, мелодии, их тон, громкость, тембр, чистота.

3.

Кинестетическая: доминирующей является чувственная

информация: прикосновения, вкус, запах, ощущение текстур,

температуры

4.

Дигитальная. Связанная с логическим построением внутреннего

диалога.

Доминирование одной системы не означает слабость другой!

Ведущая система является пусковой для ментальных процессов:

мышления, памяти, представления, воображения.

Определение ведущего

сенсорного канала

1.

Первым вспоминается образ!

2.

Первым вспоминается звук, затем образ!

3.

При воспоминании, вначале идет реакция

тела, ощущения «атмосферы»,

пространства и только потом образ!

4.

Чтобы вспомнить нужно проговорить слово

вслух!

1.

Вижу сразу цвет, форму, расположение

2.

Сначала дуновение ветра или иные звуки,

затем образы

3.

Вначале запах цветов, яблок, текстуру

игрушки…потом образы

4.

Вначале количество, структуру,

логические связи…потом образы

Средства коммуникации

СЛОВО

Вызывает

эмоциональный

стресс

Оказывает длительное и

сильное травмирующее

действие

Универсальный психологический стрессор

Невербальная коммуникация (без слов)

1.Жесты

2.Мимика

3.Пантомимика

4. Особенности голоса и речи

Тональность, Интонации, Тембр

Громкость и скорость речи

5. Экстралингвистика

Паузы

Покашливания

Плач

Смех

Дистанции в общении

(степень комфортности и дискомфорта)

Особенности взаимодействия в

сверхинтимной и интимной зоне:



Обязательно установить контакт с

пациентом



Объяснить цель манипуляций

«вторжение в эту зону» бессознательно

воспринимается как неуважение и

определенное насилие

Какой вид коммуникации наиболее информативен

при непосредственном общении?

Социальная перцепция

(восприятие человека человеком)

Механизмы перцепции

:

1.

Идентификация –познание других, способность

себя поставить на место другого

2.

Эмпатия- понимание других , умение понять и

почувствовать то, что чувствует другой.

3.

Рефлексия- познание самого себя в процессе

общения

4.

Каузальная атрибуция – прогнозирование

поведения партнера по общению

Функции социальной перцепции

1.

Познание себя (как база понимания других);

2.

Познание партнеров по взаимодействию (ориентация в

социуме);

3.

Установление эмоциональных отношений,

обеспечивающее выбор наиболее надежных или

предпочтительных партнеров;

4.

Организация совместной деятельности на основе

взаимопонимания, позволяющая достигать наибольшего

успеха.

5.

Понимание причины поступков другого человека и

прогнозировать его поведение

6.

Продумывание собственной стратегии поведения

Сложности процесса восприятия



способность человека к обработке информации ограничена.



принимаются во внимание только то, что соответствует

представлениям и лучше всего подходит целям.



ошибочные заключения. информации мало, а когда представление

сформировано, дополнительными сведениями пренебрегают.



Люди ведут себя как актеры, что еще больше затрудняет процесс

понимания и способствуют формированию искаженного образа и

партнера по общению, и самого себя.



Неадекватное представление о себе создает многие

психологические барьеры общения, ведет к игнорированию

информации, игнорированию чужого мнения, что в конечном итоге

может привести к конфликтности поведения.

Механизмы перцепции, нарушающие взаимопонимание



Эффект первичности –наибольшую значимость при оценке

незнакомого человека первому впечатлению о нем



Эффект ореола - направленное приписывание определенных

качеств, которых может и не быть.



Эффект привлекательности – заключается тенденции переоценивать

качества внешне привлекательного, симпатичного человека.



Эффект превосходства - Человеку, вызывающему у нас восхищение

по какому-либо весьма значительному для нас показателю, мы

приписываем целый ряд хороших качеств, но мы недооцениваем

человека, у которого важное для нас положительно качество

выражено слабо.



Эффект хорошего отношения к нам – воспринимающий также

склонен переоценивать человека, относящегося к нему с

симпатией.



Эффект проекции – проявляется в приписывании приятному

собеседнику своих достоинств, а неприятному – своих недостатков.

Стереотип

сложившийся, упрощенный образ человека



Стереотип внешности;



Стереотип профессии;



Гендерный стереотип;



Национальный стереотип.

Деление мира на две категории с

элементом оценивания

«незнакомое»

плохое

«знакомое»

хорошее

Каузальная атрибуция

(как мы объясняем причины поведения человека)

1.

«поиск виновника случившегося» (это все из-за Степанова и т.д.)

2.

«виноваты обстоятельства» (погода плохая была…и т.д.)

3.

«виноват тот, кто пострадал» (сам виноват, что попал под машину и т.д.)

Профессиональное общение

Социально-важная совместная деятельность, на

основании профессиональных компетенций, которая

подразумевает скоординированность действий,

принятие и понимание каждым ее участником

специфики, целей и задач работы, собственной роли

и собственных возможностей по ее осуществлению

Особенности профессионального общения



Компонент профессиональной компетентности



Подкреплено нормативными актами



Регламентировано на культурном уровне



Зачастую носит вынужденный характер

Функции профессионального общения

1.

Информационная (обмен сообщениями мнениями и т.д.)

2.

Побудительная стимуляция действий партнера

3.

Координирование совместных действий

4.

Понимание партнерами друг друга

5.

Эмотивная (симпатия-антипатия и т.д.)

6.

Осознание своего места и роли в профессиональной среде

7.

Оказание воздействия для изменения состояния и поведения других людей

1.

Владение медицинской терминологией

2.

Соблюдение профессиональной этики и

деонтологии

3.

Умение выстраивать профессиональный

диалог с коллегами и умение им управлять

4.

Умение общаться с пациентами и

неспециалистами по проблемам

профессиональной деятельности

5.

Умение управлять своими эмоциями

Культура профессиональной речи

включает:

Предупредительные меры защиты в

процессе делового общения

1.

Учиться не раздражаться

2.

Сохранять спокойствие

3.

Нейтральность восприятия (не оценивать)

4.

Не спорить с партнером по общению

5.

Не ожидать ничего в ответ

6.

Не должно быть внутреннего диалога

7.

Соблюдение этики

8.

Забота о своих чувствах и эмоциях

9.

Соблюдение дистанции

10.

Проявление осторожности при желании партнера по общению узнать

подробности вашей частной жизни.

Общение по телефону

Основные требования телефонных

переговоров



Компетентность



Тактичность



Доброжелательность



Владение приемами ведения беседы (спонтанность,

приветствие, представление, цель, результат)



Стремление оперативно и эффективно решить

проблему



Желание оказать помощь

При «разговоре по телефону»

Основные правила коммуникации по

телефону



Уверенный голос



Четкая дикция



Правильный темп речи



Концентрация на разговоре



Речь грамотная, правильная, точная, краткая,

выразительная.



Невозможно представить, как тебя воспринимает

партнер по общению (трудности с рефлексией).



Невозможно эмоциональное сопереживание

другому человеку (нет непосредственного

восприятия переживаний).



Дефицит времени для умственной переработки

получаемых сведений (искажения в восприятии, что

приводит к недопониманию).

Особенности перцепции по

телефону

Ошибки при общении по телефону



Неготовность вести диалог



Недоброжелательность, сухость в общении



Нетерпение



Отсутствие обращения к человеку по имени



Неумелая постановка вопросов



Долгие паузы



Отвлечение внимания



Желание быстрее закончить

разговор и положить трубку

Интеракция (взаимодействие)

Все взаимодействия делятся на:

Кооперацию

(силы участников координируются, суммируются);

Конкуренцию

(ярко выраженная форма, конфликт).

В процессе общения возникают конфликтные

ситуации

Конфликт (от лат. – conflictus - столкновение)

столкновение:

противоположно направленных

целей,

интересов,

позиций,

мнений,

взглядов

оппонентов.



В любом конфликте задействованы эмоции и чувства



Каждый уверен в своей правоте



Каждый вступает в конфликт чтобы выиграть



Участники конфликта ищут поддержку третьих лиц



Конфликт длиться столько, сколько в этом конфликте

находится хотя бы одна сторона.

Психологические аспекты конфликта

стратегия

цель

плюсы

минусы

Конкуренция

Отстаивание своих

интересов до конца

Все твои интересы

соблюдены

Репутация скандалиста и

неприятного человека

Избегание

Откладывание

решения

Выигрываешь время

Проблема не решена

Негативные эмоции не

исчезли, а загнаны внутрь

Приспособление

Игнорирование своих

интересов в пользу

другого

Не испорчены отношения

с человеком так как его

интересы соблюдены

Твои интересы остались

без внимания

Компромисс

Взаимовыгодные

уступки при

частичном

соблюдении

интересов

Часть интересов обеих

сторон соблюдена

Интересы учтены частично

Необходимо соблюдать

условия договора

Сотрудничество

Взаимовыгодный

вариант решения

Учтены интересы обеих

сторон

Требует много сил и

времени

Агрессия (от лат. aggressio – нападение)

1.

Это врожденное и неотъемлемое свойство любого

человека.

2.

Взаимодействие при котором один человек наносит

вред другому

3.

Это намеренные действия направленные на

причинение вреда другому человеку, группе

людей, животному

Агрессивность – устойчивая черта личности, готовность

к агрессивному поведению

Злокачественная (неконтролируемая) агрессия, не имеет

отношения к сохранению жизни (агрессия, как

самоутверждение, т. е. движение в направлении цели без

страха, промедления, и сомнения).

Причины агрессии



Принуждение других к какому-либо поведению. Человек –

существо очень умное и хитрое. Зачем что-то делать самому, если

у тебя есть силы, чтобы заставить других “попотеть”?



Тяга к власти. Желание доминировать над остальными.



Стремление произвести определенное впечатление. Быть

страшнее, чем кажешься.



Желание причинить ущерб. Считается, что некоторые люди вполне

заслуживают того, чтобы вести себя с ними агрессивно.



Психологическая разрядка. Поиск того, с кем можно вступить в

конфликт



Самооборона. Некоторые люди бывают очень и очень наглыми. В

таких случаях агрессия выполняет функцию самообороны: когда в

наше личностное пространство вторгаются, мы “показываем зубы

и когти”, и тогда нас оставляют в покое.

Виды агрессии

Физическая агрессия

Косвенная агрессия

Вербальная агрессия

Раздражительность

Подозрительность

Негативизм

Чувство вины

Обида

Стресс – состояние психического напряжения,

возникающая у человека в наиболее сложных и

трудных условиях



Переживание стрессовых эмоций имеет

положительное значение. Это сигнал,

что пора предотвратить худший

сценарий развития событий.



Чтобы себе помочь, необходимо

успокоить эмоциональную часть мозга

и задействовать рациональную,

думающую часть.



Это возможно только через осознание

своей перегрузки

Самодиагностика

отметьте плюсом то утверждение, которое вам

подходит

1.

Ощущение напряжения, тревоги

2.

Упадок сил и быстрая утомляемость

3.

Неспособность сосредоточиться

4.

Раздражительность и нервозность

5.

Сниженное настроение

6.

Головные боли

7.

Нарушение аппетита и сна

8.

Снижение сексуального влечения

9.

Потери интереса к прежним увлечениям

стресс

Мобилизация функциональных

компенсаторно-приспособительных

резервов организма

Адаптация

Дезадаптация

Соматические заболевания

ГБ, ИБС, инфаркт миокарда,

тиреотоксикоз, нейродермит,

бронхиальная астма,

ревматоидный артрит,

язвенный колит, язвенная

болезнь

Психические расстройства:

депрессии, неврозы,

аффективно-тревожные и

астенические состояния

тревога

психосоматозы

Стрессоустойчивость – это психофизическое состояние

человека, обеспечивающее оптимальную адаптацию к

экстремальным условиям, позволяющее решать стоящие

перед человек задачи без негативных последствий.



Физиологические особенности: тип нервной

системы и гормональные особенности

Личностные черты: самооценка , личностная

тревожность, субъективный контроль, баланс

мотивации достижения и избегания, знания и опыт

Социальные ресурсы семья, друзья,

материальные ресурсы, эмоциональная и

информационная поддержка



Негативные триггеры – те, что запускают реакции

стресса.



Необходимо знать свои «красные кнопки», чтобы

научиться менять свое поведение и сделать его

сознательным и подконтрольным.

Триггеры (от англ. «собачка», защелка, спусковой крючок)

это ситуации или события, сенсорные раздражители,

которые запускают эмоциональные реакции.



Что может неожиданно вас напугать?



Что вас мгновенно огорчает?



В каких ситуациях вы испытываете разочарование и обиду?



Из-за чего вы точно почувствуете себя униженным и

смущенным?



Что вызывает у вас гнев?



Из-за чего вы тревожитесь?

1.

Научиться определять свои «красные кнопки»

(триггеры) Вопрос ЧТО?

Признаки триггеров стресса (можно понять только в моменте):



Мысли (как он посмел!!! Это невыносимо!!!)



Физические ощущения (тошнота, головокружение, тремор,

скованность, головная боль и т.д.)



Поведение (готовы заплакать, повышаете голос и набрасываетесь

на других людей)

2.

Необходимо понять как именно триггеры стресса

действуют именно на вас? Вопрос КАК?



Физическая или психологическая усталость



Голод



Общий фоновый стресс (развод, увольнение и т.д.)



Избыток алкоголя



Встреча со значимыми людьми и т.д.

Обязательно обратить внимание на индивидуальные ситуации.

3.

Определить ситуации набольшей уязвимости

Вопрос КОГДА?

4.

Включение осознанности. Вопрос Что делать?

1.

Признать свое состояние и эмоции

2.

Найти опору для спины

3.

Умыться холодной водой, попить воду глотками (все внимание

на глотание)

4.

Применить методы саморегуляции и релаксации:

5.

Дыхательные упражнения (все внимание на выдох)

6.

Физические упражнения, прогулка

7.

Музыка, танец в свободно стиле

8.

Подумать о значимом «хорошем»

9.

Помогают позитивные установки:



«Я совершенно спокоен и свободен»



«Я нахожусь в безопасности»



«Я живу настоящим»



«Я здесь и сейчас»

При взаимодействии с пациентом мы сталкиваемся с

его состоянием по факту места и времени, сами

пребывая в определенном состоянии

Мое состояние

Корректирую

саморегуляцией

Помогаю корректировать пациенту

в процессе общения

Спасибо за внимание