«Почта России: современные технологии и перспективы»

Обслуживание пользователей почтовой связи в

современных условиях

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ НОВОСИБИРСКИЙ ОБЛАСТИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ НОВОСИБИРСКОЙ

ОБЛАСТИ

«НОВОСИБИРСКИЙ КОЛЛЕДЖ СИСТЕМ СВЯЗИ И СЕРВИСА»

Соболева Наталья Александровна

Связь – одна из важнейших отраслей народного хозяйства

.

Почтовая

связь в России остается единственным общедоступным механизмом

адресного общения граждан,

одним из факторов, обеспечивающих

политическую и экономическую целостность Российской Федерации. По

исследованиям, проведенным Всемирным банком, почтовая связь остается

самым широкодоступным средством общения в мире. Почтовая связь

также обеспечивает пользователям на всей территории Российской

Федерации доступ к услугам по пересылке и доставке денежных средств

путем почтовых переводов.

Актуальность темы состоит в желании познакомить потребителей с

современным состоянием технологий оказания почтовых услуг и тем

самым способствовать созданию положительного имиджа Почты России.

Постоянное

совершенствование

программных

продуктов

и

внедрение новых технологий увеличивает спрос на почтовые услуги.

Цель работы:

доведение до широкого круга пользователей

современные возможности обслуживания клиентов.

Задачи исследования:



изучить

современные

технологии

в

осуществлении

производственных процессов в почтовой связи;



проанализировать

рациональность

внедрения

новых

технологий;



провести диагностику влияния новых технологий на качество

обслуживания.

В условиях свободной конкуренции в настоящее время организация

федеральной почтовой связи предпринимаются решительные шаги и

активизируются

усилия

по

техническому

и

интеллектуальному

перевооружению объектов почтовой связи.

Благодаря

внедрению

новейших

технологий

обслуживание

пользователей поднялось на более высокий уровень. Это:



ОАСУ РПО – общероссийская автоматизированная система

учета

и

контроля

за

прохождением

регистрируемых

почтовых

отправлений;



справочный терминал;



электронная очередь;



терминал самообслуживания;



почтомат;



Почта банк;



мобильные почтово-кассовые терминалы (МПКТ);



усовершенствованная

единая

автоматизированная

система

(ЕАС ОПС).

ОАСУ РПО осуществляет централизованный сбор информации об

операциях над регистрируемыми почтовыми отправлениями, позволяет

автоматизировать

обработку

почтовой

документации,

представлять

информацию о прохождении почты клиентам через интернет.

Справочный терминал предназначен для получения информации о

любой услуге Почты России.

Электронная очередь помогает распределить потоки посетителей по

специализированным окнам.

Терминал самообслуживания, в котором можно самостоятельно

упаковать посылку (стоимость упаковки включена в стоимость тарифа),

взвесить,

выбрать

все

дополнительные

услуги

(например,

указать

объявленную

ценность)

и

оплатить

пересылку.

На

все

действия

потребуется не более 5 минут.

Почтомат

- это станция приема и выдачи малогабаритных

отправлений, заказов интернет-магазинов и компаний дистанционной

торговли, пакетов документов и отправлений корпоративных клиентов, а

также посылок.

Новый способ доставки обладает рядом преимуществ:



быстрота получения;



отсутствие очередей;



большое количество точек для получения;



отсутствие необходимости ждать курьера;



возможность получения в формате 24/7;



возможность оплаты заказа на месте;



удобная система информирования с помощью SMS.

«Почта Банк» имеет несколько тысяч POS терминалов и банкоматов

в почтовых отделениях по всей России, обеспечив работу с картами Visa,

MasterCard и «Мир». «Почта Банк» ориентирован на оказание финансовых

услуг физическим и юридическим лицам.

Мобильный почтово-кассовый терминал (МПКТ) предназначен для

работы с клиентами,

что позволяет разгрузить очереди при оплате

коммунальных платежей, помогает сэкономить время наиболее занятой

части населения, комфортно обслужить тех, кому трудно добраться до

кассы. Принимаются заказы по телефону от частных лиц и организаций.

Помимо

вышеперечисленных

преимуществ

вся

деятельность

почтовой

связи

осуществляется

с

применением

единой

автоматизированной

системы

ЕАС

ОПС),

которая

значительно

уменьшает количество ошибок оператора и позволяет ускорить процесс

обслуживания,

сокращает

время

ожидания

клиентов,

что

является

фактором повышения качества обслуживания.

С

недавнего

времени

появилась

усовершенствованная

услуга

упрощенного приема и вручения почтовых отправлений. Преимуществом

упрощенного приема является сокращение времени на обслуживание, а

также клиент имеет возможность оформить посылку через сайт «Почта

России», распечатать бланк с готовым трек-номером, оплатить и в течении

72 часов сдать посылку в любое отделение связи, имеющий центр выдачи

и приема посылок (ЦВПП).

Вручение,

как и прием по упрощенной системе имеет ряд

преимуществ.

При

стандартной

процедуре

вручения

получателю

необходимо предъявлять документ удостоверяющий личность, а также

заполнить бумажное извещение. Но с внедрением упрощенного вручения

клиенты Почты России имеют возможность получать РПО без заполнения

бланков и предъявления документов.

Чтобы

начать

пользоваться

сервисом,

необходимо

явиться

в

отделение почтовой связи и заполнить специальную регистрационную

форму, где необходимо указать свои паспортные данные и личный номер

мобильного телефона. Регистрационная форма предоставляется бесплатно

по просьбе клиента. Важно: при передаче заявления оператору нужно

будет предъявить свой паспорт.

В дальнейшем, чтобы получить посылку, получателю необходимо:



явиться на почту и назвать оператору трек-номер отправления

или свой зарегистрированный в системе номер телефона, или свою

фамилию;



дождаться получения SMS с кодом, который нужно сообщить

сотруднику, обслуживающему вас;



забрать почтовое отправление.

Каждый год предприятия почтовой связи усовершенствуют и

расширяют спектр оказываемых услуг.

Так, например, в городе

Новосибирске открыто уже три отделения нового формата – Отделения

связи будущего или так называемые «Пилотные отделения», которые

оснащены и оборудованы новейшими терминалами, программами. Для

быстрого и качественного обслуживания почтовое отделение разделено на

клиентские зоны:



ЦВПП – центр выдачи и приема посылок (специализируются

исключительно на посылках, что значительно увеличивает скорость

обслуживания пользователей данных услуг — физических и юридических

лиц);



ЦОЮЛ - центр обслуживания юридических лиц;



НФО – новый формат обслуживания.

Открытие в Новосибирске Пилотных отделений существенное

преимущество для организации производственной практики, проведения

экскурсий, так как наши студенты, побывав на производственной

практике,

помимо

бесценного

опыта

получают

еще

и

массу

положительных

эмоций,

что

в

дальнейшем

способствует

их

трудоустройству.

Проведя диагностику изменений в деятельности «Почта России»,

можно привести сравнительные данные по оказанию почтовых услуг (табл.

1.).

Таблица 1

Диагностика деятельности «Почта России»

Услуги и критерии

оказания услуг

До

внедрения

После внедрения

новейших технологий

Динамика

«+»/ «-»

1

2

3

4

Время обслуживания

5-7 минут

С усовершенствованием

программы ЕАС ОПС

2-3 минуты

+

Время

ожидания

очереди

10-15 мин

С

внедрением

электронной очереди

+

5 – 7 минут

Прием посылок

2 минуты

2 минуты

-

Упрощенный прием

-

30 секунд

+

Продолжение Таблицы 1

Отправка через сайт

«Почта России»

-

1 минуту

+

Отправление посылки

через

терминал

самообслуживания

-

1 минуту

+

Вручение посылок

2 минуты

3 минуты

-

Упрощённое вручение

-

1 минута

+

Получение

посылки

через почтомат

-

В любое удобное время

+

При положительной динамике нельзя не отметить

выявленные

недостатки:



при упрощенном приёме – для клиента данная услуга

однозначно более удобна, но для оператора время на полную обработку не

сокращается;



при оформлении посылок через терминал самообслуживания

единственным недостатком является, то, что терминал не выдает сдачу, ее

можно перевести на номер мобильного телефона, что не всегда удобно для

клиентов;



при выдаче через почтомат: выдача осуществляется только

малогабаритных отправлений.

За последние годы Почта России осуществила исключительно

важные и правильные шаги по пути реформ, решены проблемы скорости

почтового обмена, что имеет принципиальное значение для успешности

предприятия, его будущего. В конце концов, для единого национального

оператора это вопрос профессиональной чести. Однако путь от красивых

слов к конкретным результатам долог и тернист. Особенно для такого

предприятия, как Почта России. С одной стороны, почтовая сеть,

раскинутая

по

всей

стране,

имеет

серьезное

преимущество

перед

конкурентами, с другой - модернизация такой структуры требует

колоссальных усилий, средств и времени.

Почта России реализует новые технологии, реализация которых

позволит ей стать не просто стабильной, но эффективной компанией -

национальным

почтовым

оператором,

в

полной

мере

отвечающим

потребностям населения, государства и бизнеса, способным обеспечить

высокое

качество

услуг,

которое

ожидают

от

него

клиенты.